2 de fevereiro de 2017
Por que os chatbots, robôs que conversam com clientes e entendem linguagem coloquial, transformarão o atendimento aos consumidores
O mais interessante ao participar de um evento como a NRF Big Show é a possibilidade de trocar opiniões, insights e ideias com centenas de pessoas ao longo de vários dias. Nas palestras, na feira com as novidades tecnológicas, trombando com amigos e conhecidos pelos corredores ou nos inúmeros eventos paralelos, cria-se um ambiente fervilhante de compartilhamento de experiências. A edição 2017 trouxe poucas novidades vindas da ficção científica, mas muita coisa que pode ser aplicada rapidamente no dia a dia do varejo, o que torna a experiência da ida a Nova York ainda mais interessante.
Muito se falou sobre integração de canais, o uso de dados para gerar inteligência para os negócios e o papel essencial das pessoas em empresas que apostam nos valores e no propósito para conquistar os clientes. Abaixo do radar, porém, há uma revolução em andamento: os chatbots. Trata-se de robôs que automatizam tarefas ligadas ao relacionamento com o cliente e que permitem que o consumidor se comunique em linguagem coloquial. Em vez de “tecle 1 para administrativo, 2 para consultar seu pedido”, o sistema entende a pergunta do cliente como se fosse um atendente humano.
A MasterCard mostrou, em seu estande, uma aplicação dessa tecnologia para a venda de passagens aéreas pelo celular. Em vez de entrar no site da companhia aérea, o cliente enviava uma mensagem para a MasterCard: “preciso de uma passagem de avião”. O sistema devolvia: “para hoje? Para qual destino?”. Você respondia as perguntas e apareciam as melhores opções. O fechamento da venda acontecia por chat mesmo.
Nada de ir a um outro sistema, ou abrir o aplicativo da empresa. Simples, rápido, fácil.
O potencial desse tipo de tecnologia é gigantesco e pode mudar completamente a maneira como os clientes se relacionam com as marcas. Em pouco tempo, não será preciso baixar o aplicativo do varejista (o que será ótimo para o cliente, que não precisará ter em seu celular os apps de várias empresas): bastará entrar no Messenger ou no WhatsApp, contatar a empresa e solicitar o que se deseja. Como o varejista sabe quem você é pelo seu número de celular, a integração dos dados permitirá acessar compras anteriores, perfil de compra, itens com maior probabilidade de cross selling e up selling, e assim por diante. Tudo de forma muito mais simples (do ponto de vista do cliente) do que é possível hoje por meio de um aplicativo.
O que o consumidor quer é a simplificação das relações de consumo. Temos falado muito sobre compras sem atrito e experiências de compra encantadoras, mas poucos são os casos em que realmente existe uma compra “frictionless”. Recentemente, na loja da Nike no SoHo (vendida pela empresa como a oitava maravilha do mundo, e a loja realmente é incrível), uma compra travou porque o cliente (que queria comprar na hora com entrega no mesmo dia no hotel) não lembrava o número do telefone do hotel e não estava com um chip americano no celular. Como o sistema pedia um telefone para contato caso houvesse qualquer problema na venda, deu zebra…
Esse tipo de situação gera frustração e quebra a magia da compra. O consumidor quer resolver seu problema (adquirir o produto) da forma mais rápida e indolor possível, e quem conseguir solucionar isso estará quilômetros à frente da concorrência. Com os chatbots, já disponíveis para Facebook Messenger e, acredita-se, ainda em 2017 para WhatsApp, não será necessário ligar para lugar algum, nem baixar o app do varejista. Menos atrito ainda na relação de consumo.
Evidentemente que, para que isso funcione adequadamente, é preciso que o varejo esteja estruturado para atender esse cliente: a informação precisa circular pelos diversos canais para que haja uma visão única de cada consumidor. Não se trata apenas de investimento em tecnologia, e sim de mudar a estrutura corporativa para que ela esteja focada no cliente e não nas funções de cada departamento. Tem algo mais irritante do que “vou transferir sua ligação para o departamento responsável”? Pois é isso o que acontece quando a empresa está organizada por função e não por solução. Quem não mudar, e logo, terá problemas.
O marketing também mudará, pois, sem o ambiente controlado de um aplicativo (que pode ser bom para a empresa, mas normalmente agrega pouco valor para o cliente), o varejo precisará capturar informações dos clientes por toda parte, normalmente a partir de dados de terceiros (a operadora de cartão de crédito, a companhia telefônica, as redes sociais). Novos profissionais serão exigidos para criar nas empresas essa capacidade de, magicamente, conhecer o cliente como se fosse seu melhor amigo (ou, melhor ainda, como se fosse o Google).
Imagine como será o atendimento ao cliente quando o consumidor puder interagir com computadores mesmo quando estiver batendo papo com a empresa no WhatsApp. Parece coisa saída de filme de ficção científica? Pois prepare-se: em menos tempo do que você imagina, isso será realidade. Aqui no Brasil.
